身為“大哥”，他最厲害的是一張嘴，溫暖又有力量。與他交談時，總令人覺得春風拂面，“我們共同的目標是……”“我理解你的想法……”諸如此類的話語聽著讓人舒服。“必須這樣做……”“絕對不能容忍……”而當他的語言像“暴風驟雨”一樣輸出時，又迅速表達了自己的觀點和態度。更有時，他能夠一口氣說出好幾百字的法律條例。
在一場場沒有硝煙的消費者維權戰場上，他是消費者的“衛士”，市市場監管局消費者權益保護中心的消費維權專家程輝。他依法保護我市727平方公里土地上群眾的消費權益，為桐鄉打造營商環境最優市貢獻著自己的力量。
從2000年開始專職做消費調解，程輝每天都在消費維權第一線，從早到晚都有消費者敲開他的門，向他訴說“踩坑”經歷，他溫柔傾聽，對癥下藥。
5月底，程輝將他最熟悉的“戰場”裝修了，掛上“老程調解室”的牌子，把消費知識和調解制度“上墻”，給消費者、經營者、調解員分別安排了位置。“想讓消費者隨時來這找我，就像回‘娘家’。”
今年某天，市民劉先生急匆匆跑來，反映自己在桐鄉某品牌4S店購車后遇到發動機故障的煩心事。因為私下協商沒結果，就前來尋求幫助。
一般情況下，遇到這種投訴，工作人員做好情況登記，預約雙方都有空的時間再當面協商就行。“但我們進一步詢問得知，他不住在桐鄉，如果當天未能調處，劉先生就要多花時間來回跑。”
程輝立即撥通了4S店售后經理的電話。“我們理解在經營中可能會遇到各種問題，但劉先生的權益確實受到了損害，希望能夠盡快解決。我們坐下來共同協商，一定能夠找到一個雙方都能接受的方案……”被“程大哥”的誠意打動，經營方派出2位經理迅速趕來協商。
“作為大品牌更要有切實的擔當與優質的服務，而且即使更換了原廠發動機，當二手車賣肯定比不更換或維修發動機要跌價……”調解室里，“程大哥”從法律法規說起，循序漸進、有理有據，原本只答應更換新的原廠發動機的經營者，在當天就被調解為由被投訴人無償更換原廠發動機，并在正常依法維權的基礎上額外補償了價值3萬元的服務。
“我調解的糾紛數量不多，但是為消費者挽回的金額大。”因為程輝最擅長的就是處理各類“疑難雜癥”，也因此，他希望他的調解室，更像是個“專家門診”。
參與調處全國房貸險霸王條款一案，讓買了長則一年才能交付使用的期房的消費者，不必多支付保險費；參與調處全國快遞行業“先簽字，后交貨”的不合理行規一案，讓買到的商品更有保障；勇破物業“陰陽合同”導致服務降檔、降級的“第一案”……從一個個復雜的個案處理起，也許當下保護不了所有消費者，但他堅信，一切都是一步一步來的。
程輝的工作，說簡單也簡單，一半的時間在維權，一半的時間在調研。說復雜也復雜，為了一個案子要來來回回多地跑，付出2年多的時間，翻300多頁的材料，每一個案子，他都會一字一句寫下來保存，特別是典型案件，他積極向上級投稿，也在全市做宣講活動，希望通過這種方式警示所有人。
今年，他在“菊鄉校外”志愿服務十年慶主題活動中被授旗，將來會為我市廣大少年兒童與社會多做些消費維權知識公益講座。
但他靠的，從來也不只是一張嘴。看待維權工作，程輝認為最重要的是依法說理的誠意和為民服務的態度。
雖然明年將要退休，但他希望能在這里繼續做他的“程大哥”，將更多調解方法教授給年輕人，讓保護消費者的責任感和使命感繼續發揚。正是有這群“維權衛士”的存在，才會讓365天都是“3·15”成為現實，讓桐鄉的消費環境更好的同時，為持續優化營商環境作出貢獻。
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